08-23 2014

供水主管穿越鐵路而過   城東用水瓶頸即刻破解         近日，筆者在走訪城東部分用戶時(shí)，大家都普遍感到用的自來水水好壓足，過了一個(gè)舒心年，這都得益于市供水總公司年底前搶抓時(shí)間完成的一項(xiàng)供水主管穿越鐵路工程。                 按照以前的規(guī)劃，通往城東、東寶工業(yè)園及子陵鎮(zhèn)的是一條DN400供水主管，隨著東城區(qū)的發(fā)展，特別是東寶工業(yè)園建設(shè)如火如荼，供水需求旺盛，用水高峰時(shí)形成瓶頸。為了服務(wù)了好東寶工業(yè)園、東城區(qū)、子陵

08-23 2014

市供水總公司幫石化用戶查漏探漏 針對(duì)荊門晚報(bào)記者王茜10月24日“水就這樣白白浪費(fèi)，真可惜”報(bào)道，當(dāng)日，市供水總公司迅速反應(yīng)，實(shí)地調(diào)查，還原真相，并幫助石化用戶查漏探漏，獲得用戶好評(píng)。 10月24日上午剛上班，市供水總公司總經(jīng)理陳衛(wèi)國(guó)、副總經(jīng)理曾波率總經(jīng)辦、黨群辦、維修處、監(jiān)察中隊(duì)等部門主要負(fù)責(zé)人，就當(dāng)日荊門晚報(bào)頭版刊登的“水就這樣白白浪費(fèi)，真可惜”報(bào)道反映的問題進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，查實(shí)后擬嚴(yán)肅問責(zé)。經(jīng)實(shí)地調(diào)查了解，第一處漏水點(diǎn)情況嚴(yán)重失實(shí)（有居民證明），第二處漏水點(diǎn)屬石化供水范圍，并當(dāng)即安排人員幫助查探漏。 掇刀社區(qū)五一路中段熊飛等四戶居民10月22日上午9時(shí)左右在院內(nèi)聯(lián)建安裝下水管道時(shí)，不小心把自來水公司DN25水管挖破，

08-23 2014

市供水總公司申投訴接待制度    1、為了保證城市居民用水質(zhì)量，提高本公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。 2、投訴內(nèi)容為用水服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括用水報(bào)裝，拆移水表，抄表收費(fèi)、官網(wǎng)維修。 3、投訴人可以通過電話、傳真、書面或電子郵件方式向本公司用戶服務(wù)中心或服務(wù)部門提出申投訴要求。 4、接訴人在收到用戶申投訴后，應(yīng)根據(jù)投訴方式，完整填寫《用戶投訴受理單》。 5、接訴人接待用戶投訴時(shí)，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)時(shí)，應(yīng)掌握政策，語言文明，有理有據(jù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)時(shí)，應(yīng)做好解釋工作。 受理范圍： 1、用戶用水計(jì)量、收費(fèi)不規(guī)范及相關(guān)事宜； 2、用戶用水、停水及相關(guān)事宜； 3、用戶新裝、拆裝水表搭車收費(fèi)、強(qiáng)制收費(fèi)及相關(guān)

08-23 2014

關(guān)于城區(qū)新建住宅樓實(shí)行一戶一表的通知   市水燃辦公室、市供水總公司、市建筑工程管理處、市各建設(shè)單位、市住建委各職能科室： 為適應(yīng)城市居民生活質(zhì)量不斷提高的要求，提高供用水計(jì)量的準(zhǔn)確性，減少供水計(jì)量主表與居民分表間存在的誤差及分?jǐn)傉`差的矛盾，根據(jù)國(guó)務(wù)院[1984]80號(hào)文件精神，我委決定對(duì)城區(qū)新建（含房地產(chǎn)開發(fā)、單位及個(gè)人自建房）、改建、擴(kuò)建的建設(shè)項(xiàng)目繼續(xù)全面實(shí)行一戶一表制。為規(guī)范此項(xiàng)工作，特作如下規(guī)定： 一、凡新建、改建、擴(kuò)建的建設(shè)項(xiàng)目，建設(shè)單位（個(gè)人）申請(qǐng)用水（含施工用水）時(shí)，必須攜帶供水設(shè)計(jì)圖紙到市水資源和燃汽管理辦公室審核登記，出具《荊門市新建項(xiàng)目用水聯(lián)絡(luò)單》，建設(shè)單位（個(gè)人）憑聯(lián)絡(luò)單到市供水總公司客戶服務(wù)

08-23 2014

為什么要推行水表出戶   “一戶一表，直抄到戶”戶表改造是惠利用戶的“民心工程”，市供水總公司大力推進(jìn)，并為用戶提供普表、IC卡水表、遠(yuǎn)程智能表多項(xiàng)選擇，目前荊門市城區(qū) 1239個(gè)居民點(diǎn)，8多萬用戶實(shí)現(xiàn)直抄到戶。抄表到戶工作的實(shí)施，減少了鄰里用水糾紛，減輕了用戶輪流抄表收費(fèi)負(fù)擔(dān)。 2000年，市建委下發(fā)《關(guān)于城區(qū)新建住宅樓實(shí)行“一戶一表、水表出戶”的通知》，規(guī)定城區(qū)新建住宅項(xiàng)目，由市供水總公司按照《荊門市新建項(xiàng)目施工用水聯(lián)絡(luò)單》規(guī)定，參與設(shè)計(jì)審批把關(guān)，市節(jié)水辦公室參與圖紙會(huì)審和竣工驗(yàn)收。市供水總公司把新建二級(jí)用水管理納入規(guī)劃統(tǒng)一管理。為了把“民心工程”辦實(shí)辦好，市供水總公司將繼續(xù)實(shí)施“抄收到戶”工作，

08-23 2014

“首問負(fù)責(zé)”工作制度   最先受理用戶投訴、咨詢的部門或人為首問負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)處理、督促或協(xié)助相關(guān)部門解決用戶提出的各項(xiàng)問題。 一、首問負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)熱情接待用戶的投訴或咨詢，語言要文明，服務(wù)要熱情，問及問題，不論是否涉及本部門或本人均不得以任何理由拒絕。 二、首問負(fù)責(zé)人能夠解答或辦理事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)認(rèn)真地給予解答或辦理。對(duì)本部門或本人不能解決的事項(xiàng)，應(yīng)向用戶說明原因，做好解釋工作，并填寫《用戶首問登記表》，記錄用戶聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交歸屬部門處理，并負(fù)責(zé)詢問處理結(jié)果。 三、對(duì)問及事項(xiàng)應(yīng)由其它部門辦理時(shí)，首問負(fù)責(zé)人要熱情地指明辦公地點(diǎn)或聯(lián)系方式，或主動(dòng)引導(dǎo)介紹。 四、接到《用戶首問登記表》的承辦部門或人員，要在

08-23 2014

用戶申、投訴工作處理制度   為保證總公司對(duì)用戶的申、投訴工作及時(shí)、有效的處理，按照總公司各個(gè)部門的職責(zé)劃分，特制定本處理制度。各部門須按照制度要求，各負(fù)其責(zé)，確保投訴按時(shí)、按質(zhì)處理，樹立公司對(duì)外良好社會(huì)形象。 1、用戶申、投訴處理過程按接待、處理投訴、回訪三個(gè)步驟執(zhí)行。 2、用戶接待包括四種形式：上門；電話；信函；網(wǎng)絡(luò)媒體反饋。 3、電話接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照《荊門市供水總公司電話投訴服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。 4、用戶申、投訴的處理，按照《荊門市供水總公司服務(wù)承諾》的內(nèi)容和時(shí)限要求處理。投訴處理流程按照《用戶申投訴處理流程圖》流轉(zhuǎn)。 5、處理時(shí)，接單部門在接單后，應(yīng)立即安排人員到現(xiàn)場(chǎng)查看或電話了解情況，若

08-23 2014

荊門市供水總公司電話回訪工作標(biāo)準(zhǔn)   一、電話回訪是為保障用戶申、投訴服務(wù)工作得到及時(shí)有效的處理，監(jiān)督服務(wù)效果（質(zhì)量）的一種有效手段。 二、工作人員在回訪用戶時(shí)應(yīng)精神飽滿，聲音清晰。 三、電話回訪按20%左右的比例隨機(jī)抽取回訪名單。 四、回訪用戶時(shí)，電話接通后，首先向客戶作自我介紹說：“您好！我是供水總公司熱線中心回訪員?！痹敿?xì)向用戶說明回訪內(nèi)容，包括用戶投訴時(shí)間、事由、處理過程、結(jié)果?；卦L時(shí)，使用普通話。 五、回訪用戶時(shí)，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)傾聽用戶的意見，主要內(nèi)容要重復(fù)確認(rèn)。 六、回訪工作應(yīng)選擇在電話服務(wù)的低峰時(shí)段進(jìn)行。 七、對(duì)用戶提出的批評(píng)意見或投訴應(yīng)虛心聽取，積極、認(rèn)真處理，不推諉、搪塞或敷衍，待調(diào)查清